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クレームにはまず謝罪から

 クレーム対応は、まず謝罪から入るべきである。
実はこれ、クレーム対応の基礎中の基礎。
まずは、「相手に不愉快な気持ちを与えたこと」に対するお詫びが必要である、と。

 以前に受けたクレーム対応の研修でこう教わった。
これは、99%(あるいはそれ以上)の確率で正しい対応である。
問題は、とんでもない地雷を踏んでしまう可能性のあることだ。

 このクレームに対する最初の謝罪を、
「責任を認めた」と相手にみなされる危険がある。(一応)逃げ道がある。
「いえ、責任を認めたというわけではございません。
 ただ、お客様(患者様もあり)のご気分を害したことに対するお詫びでございます。」
こういえば、逃げられるんだけれども・・・

 これが通用するのは、相手がまともな場合に限る。
たとえば、クレームのその場で「それは過失、責任を認めたということか?」と
聞かれたのであれば、この対応で誤解を解くことができるだろう。

 でも、その場ではなく、後になって「いや、あの時謝ったじゃないか!」
と当事者相手ではなく、裁判所(あるいはマスコミ相手)にやられた場合、
非常に不利な立場に立たされる。ある意味、裁判所よりもマスコミの方がやっかいだ。
裁判なら、まだ反論する余地はあるんだけどね。

 ここで「まともでない場合」というのは、そもそも悪意のあるクレーマーもそうだし、
悪意はなくとも、あまりの激情により周りが見えなくなる場合も同様だ。

 日本では、何かあったときにとりあえず「謝る」文化がある。
これは責任を認める「謝罪」とは意味が違う。
近い言葉で言うならば「遺憾の意を表す」ってとこだろうか。
 自分に責任がなくとも「謝る」ことは、相手の感情を和らげる意味で有効である、
というより、謝らない場合の方が相手を激情させる危険が高い。
「クレームにはまず謝罪から」といわれる所以だろう。

 ところが、相手に(とりあえずの)謝罪を求めておいて、
謝罪したところで、本来の意味の(責任を認めた)謝罪であるとみなして
攻撃してくる相手に対しては、非常に分が悪い。

 ミスを認めないように、そしてミスを認めていないことを相手に明らかに伝わるように、
しかも相手の感情を刺激しないように、謝罪することが求められるわけだ。
だれか、どうすればいいのか教えて欲しい。

 私の職場の場合はそこまで重大なクレームに発展することはあまりないんだけど、
可能性はゼロではない。

http://tsujiyoshitaka.spaces.live.com/blog/cns!ED30C85C44D4F589!1893.entry

 たぶん、この件はそういうことだろうと想像されるんだけどな。

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