クレームにはまず謝罪から

　クレーム対応は、まず謝罪から入るべきである。
実はこれ、クレーム対応の基礎中の基礎。
まずは、「相手に不愉快な気持ちを与えたこと」に対するお詫びが必要である、と。

　以前に受けたクレーム対応の研修でこう教わった。
これは、９９％（あるいはそれ以上）の確率で正しい対応である。
問題は、とんでもない地雷を踏んでしまう可能性のあることだ。

　このクレームに対する最初の謝罪を、
「責任を認めた」と相手にみなされる危険がある。（一応）逃げ道がある。
「いえ、責任を認めたというわけではございません。
　ただ、お客様（患者様もあり）のご気分を害したことに対するお詫びでございます。」
こういえば、逃げられるんだけれども・・・

　これが通用するのは、相手がまともな場合に限る。
たとえば、クレームのその場で「それは過失、責任を認めたということか？」と
聞かれたのであれば、この対応で誤解を解くことができるだろう。

　でも、その場ではなく、後になって「いや、あの時謝ったじゃないか！」
と当事者相手ではなく、裁判所（あるいはマスコミ相手）にやられた場合、
非常に不利な立場に立たされる。ある意味、裁判所よりもマスコミの方がやっかいだ。
裁判なら、まだ反論する余地はあるんだけどね。

　ここで「まともでない場合」というのは、そもそも悪意のあるクレーマーもそうだし、
悪意はなくとも、あまりの激情により周りが見えなくなる場合も同様だ。

　日本では、何かあったときにとりあえず「謝る」文化がある。
これは責任を認める「謝罪」とは意味が違う。
近い言葉で言うならば「遺憾の意を表す」ってとこだろうか。
　自分に責任がなくとも「謝る」ことは、相手の感情を和らげる意味で有効である、
というより、謝らない場合の方が相手を激情させる危険が高い。
「クレームにはまず謝罪から」といわれる所以だろう。

　ところが、相手に（とりあえずの）謝罪を求めておいて、
謝罪したところで、本来の意味の（責任を認めた）謝罪であるとみなして
攻撃してくる相手に対しては、非常に分が悪い。

　ミスを認めないように、そしてミスを認めていないことを相手に明らかに伝わるように、
しかも相手の感情を刺激しないように、謝罪することが求められるわけだ。
だれか、どうすればいいのか教えて欲しい。

　私の職場の場合はそこまで重大なクレームに発展することはあまりないんだけど、
可能性はゼロではない。

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　たぶん、この件はそういうことだろうと想像されるんだけどな。